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Description de la tâche
La connexion de la V6 en zone non dégroupée s’arrête à l’étape 8 (synchronisation de l’horloge impossible).
Confirmation par l’assistance technique (technicien de niveau 3) qu’il s’agit d’un bug FW.
Les étapes se déroulent de la manière suivante : 1, 2, 3, 4, 5, 6 , 7, ERREUR 10 : aucun compte IPADSL associé puis étape 8...
J’ai appelé le service technique de FREE qui m’a assuré que la correction serait apportée dans la prochaine version afin de gérer l’IPADSL en zone non dégroupée. Ma demande remonte désormais à deux semaines et j’ai sans cesse des réponses contradictoires. La dernière conversation que j’ai eue avec un technicien FREE : la V6 va être proposée en zone non dégroupée. Cette option apparaîtra bientôt dans la console des utilisateurs en zone non dégroupée.
Est-ce que la correction est en cours de résolution ou non pour la prochaine version ? Peut-on avoir une approximation du délai pour la livraison de la nouvelle version pour la freebox server V6 ?
Voici les conversations avec l’assistance :
25-01-2011 13h00] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]
[13h19] Assistance: Mme/M. COUTELY, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: oliviercoutely@yahoo.fr
Votre numéro de téléphone mobile de contact: 0664884077
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique “Mon Abonnement”.
[13h20] Assistance: Je suis à votre écoute, Quel est votre demande?
[13h21] Moi: bonjour j’aimerais savoir où en ai mon dossier. Je suis un cas particulier (V6 en zone non dégroupée, cf. dossier). Je n’ai toujours pas de connexion internet. Ou en est la correction du bug Fw qui génère la non synchronisation de l’horloge. Pouvez vous me donner un délai de la prochaine livraison d’une version qui corrige ce bug et me confirmer qu’il sera bien corrigé. Merci
[13h23] Assistance: La freebox révolution (V6) sera prochainement disponibles pour les abonnés en zones non dégroupées.
[13h27] Moi: Ou en est la correction du bug ? Quand est prévue la mise à jour qui corrige le bug ?
[13h27] Assistance: Nous n’avons pas encore une date précise à vous communiquer.
[13h28] Moi: “prochainement”, c’est un peu vague... Cela fait plus de 15 jours que je n’ai plus internet, je pense très fortement à ne plus faire partie de la fameuse révolution annoncée ! Cela fait 5 ans que je suis chez free j’estime que vous pourriez me communiquer des informations un peu plus précises
[13h30] Moi: Je ne vous demande pas de me dire que ce sera le 27/01/11 à 14h18 mais de me donner une date un peu plus précise que prochainement
[13h31] Moi: est-ce qu’une mise à jour est prévue pour la fin de semaine par exemple ?
[13h32] Assistance: Je n’ai pas de délais à vous fournir malheureusement
[13h32] Moi: comment je fais alors j’attends et j’attends que quelqu’un prenne les choses en main ?
[13h33] Moi: il doit exister un planning des livraisons Fw, je travaille dans le milieu informatique et je sais comment les choses se passent
[13h35] Moi: Pourriez vous vous renseigner auprès des services compétents pour obtenir une information pour que je puisse prendre une décision
[13h35] Assistance: Nous n’avons pas encore une date précise à vous communiquer.
[13h36] Moi: vous ne voulez vraiment pas aider les gens qui sont en demande de renseignements clairs
[13h37] Assistance: désolé , Je n’ai pas de délais à vous fournir malheureusement , mais ça prend pas beaucoup de temps
[13h37] Moi: mon cas est en plus particulier car je n’aurai pas du recevoir la V6 donc il me semble normal que vous me fournissiez un SAV digne de ce nom
[13h40] Moi: Je voudrais que vous répondiez à mes deux questions :
1) est ce que la V6 sera compatible en zone non dégroupée dans la prochaine version Fw ?
2) Qu’entendez vous par “pas beaucoup de temps” ? 1 jour, 1 semaine, 2 semaines...
Merci de prendre le temps de me lire et de me fournir ces informations
[13h41] Assistance: oui ,Le lien adéquat apparaîtra sur votre console de gestion dès que cette option sera disponible.
[13h41] Assistance: c’est à dire , pas de délai
[13h42] Moi: donc vous n’êtes pas capable de me dire si c’est dans 2 jours ou deux semaines c’est bien cela ?
[13h43] Assistance: Sincèrement , je ne peux pas vous communiquer de délai précis
[13h44] Moi: mais vous devez bien avoir un ordre d’idée, c’est pas possible qu’un groupe comme free ne soit pas capable de dire que la prochaine version sortira d’ici 1 à 2 jours ou bien dans deux semaines
[13h45] Moi: mercredi dernier j’ai eu un conseiller très sympa qui m’a dit que ce serait bientôt et ca va faire une semaine... comprenez un peu mon désarroi devant une telle situation
[13h47] Assistance: Avez vous besoin d’autres informations a part ça ?
[13h47] Moi: non je veux que vous répondiez à ma question c’est aussi simple que cela
[13h47] Moi: 2 jours ou 2 semaines ?
[13h48] Assistance: Aucune idée sur le délai
[13h49] Moi: je me demande a quoi vous servez alors, pas de réponse de la part du SAV ???
[13h50] Moi: c’est bien le SAV de free ici c’est ca ?
[13h51] Moi: qui est censé répondre aux problèmes de leur client et de leur apporter des informations...
[13h54] Moi: vous pourriez quand même essayer de faire votre maximum pour m’apporter une information qui ne me semble pas si difficile que cela à trouver
[13h54] Moi: Si vous lisiez mon dossier vous devriez comprendre mon problème
[13h55] Moi: j’ai été patient jusqu’à présent mais là ça commence à faire long...
[13h56] Assistance: Aucune idée sur le délai
[13h56] Moi: arretez avec ce copier coller
[13h57] Moi: pouvez vous vous mettre en relation avec les services compétents pour essayer de m’apoorter une réponse
[13h59] Assistance: vous serez informé par mail
[13h59] Moi: avez vous lu mon dossier svp ?
[13h59] Assistance: oui
[14h00] Assistance: Merci de voir mes réponses en haut
[14h01] Moi: j’ai vu vos réponses je vous demande juste un ordre d’idée svp, je suis satisfait de free mais là comprenez moi je n’ai pas internet depuis 15 jours et tout ce que vous me dites c’est “Patientez monsieur , c’est bientôt !”
[14h02] Moi: Je m’excuse d’insister mais je suis un abonné, je paye et je n’ai aucun service
[14h03] Assistance: Qu?affiche exactement votre freebox ?
[14h03] Moi: étape 8, attente de synchro avec l’heure
[14h04] Moi: et avant cette étape : ERREUR 10 : aucun compte IPADSL associé
[14h04] Assistance: maintenant, qu’affiche votre freebox ?
[14h05] Moi: vous avez fait une manipulation ?
[14h06] Assistance: maintenant, qu’affiche votre freebox ?
[14h07] Moi: je ne suis pas devant ma fbx car je suis au travail
[14h08] Moi: vous avez fait une manipulation ?
[14h09] Assistance: Merci de recontacter lorsque vous êtes chez vous
[14h09] Assistance: Tout est clair pour vous Mr/Mme COUTELY,
[14h09] Assistance: Je me joins à toute l’équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d’assistance dédié via l’adresse web suivante : www.free.fr/assistance
[25-01-2011 14h09] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]
[27-01-2011 12h52] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]
[13h06] Assistance: Mme/M. COUTELY, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: oliviercoutely@yahoo.fr
Votre numéro de téléphone mobile de contact: 0664884077
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique “Mon Abonnement”.
[13h06] Assistance: En quoi puis-je vous aider ?
[13h10] Moi: bonjour pouvez vous consulter mon dossier afin que je ne vous fasse pas perdre de temps
[13h10] Assistance: Veuillez me confirmer vos coordonnées de contact SVP.
(l’adresse mail et le numéro de téléphone mobile de contact)
[13h11] Moi: J’ai une V6 en zone non dégroupée, avec laquelle je n’arrive pas à me connecter (reste bloquée à l’étape 8...) et après de multiples échanges avec vos services, il s’agit d’un bug Fw.
[13h11] Moi: oliviercoutely@yahoo.fr
0664884077
[13h12] Moi: Je n’ai toujours pas de retour sur la résolution de mon pb qui persiste déjà depuis deux semaines
[13h15] Assistance: Je vous informe que votre souci a été déjà remonté et nous sommes en attente des nouvelles pour le déploiement d’un firmware de freebox v6 compatible en ip/adsl .
[13h15] Assistance: Je vous invite donc à bien vouloir patienter le temps que le souci soit réglé .
[13h16] Assistance: Veuillez redémarrer la fbx après chaque 24h pour la mise à jour .
[13h16] Moi: pouvez vous m’indiquer un délai approximatif pour ce nouveau déploiement svp ?
[13h16] Assistance: Merci de votre patience et de votre compréhension .
[13h17] Assistance: Est ce que les indications avancées sont assez claires ?
[13h17] Moi: j’aimerais simplement avoir un ordre d’idées sur le déploiement de la nouvelle version qui corrigera le pb
[13h18] Moi: 1) est-ce que le pb sera corrigé dans la prochaine version qui sortira ?
2) quand est prévu la sortie du nouveau Fw ?
[13h20] Assistance: Désolé, je ne peux pas vous communiquer un délai erroné que je ne maîtrise pas, ni d’autres détails .
[13h21] Moi: Pouvez vous contacter les services qui pourraient vous informer sur la date approximative de la nouvelle version car si c’est dans un mois je vais faire le nécessaire pour changer de FAI ce que je trouverais dommage
[13h22] Moi: Le pb a été remonté déjà depuis un moment et on me demande toujours d’attendre...
[13h23] Moi: ce n’est pas juste un bug anodin, je n’ai plus internet...
[13h24] Moi: merci de votre compréhension
[13h26] Assistance: En vous remerciant de la confiance que vous nous accordez.
[13h27] Moi: je n’ai plus beaucoup confiance en Free qui me promet de résoudre le pb le plus rapidement sans pouvoir me donner une estimation sur la résolution de mon pb
[13h28] Moi: Je suis désolé d’insister mais je paie un service que je n’ai pas.
[13h29] Moi: Pourriez vous svp m’apporter plus d’information ou bien me mettre en relation avec un responsable
[13h30] Assistance: Juste pour précision, le champs d’action est limité et le dossier est déjà pris en charge par le service concerné, et je vais reporter sur l’historique en question votre mécontentement quant à la qualité du service nonobstant le fait que le dossier prend son cours normal .
[13h30] Assistance: Avez-vous d’autres demandes ou questions ?
[13h31] Moi: je suis privé d’internet depuis deux semaines , est ce que vous trouvez cela normal ?
[13h31] Moi: Je n’ai aucune vision sur le rétablissement de ma connexion !!!
[13h33] Moi: Justement, si le dossier est pris en charge, vous devez bien savoir si le pb est en cours de résolution, presque résolu ou bien loin d’être résolu...
[13h33] Moi: Je ne demande pas la lune, juste des informations claires et précises
[13h34] Moi: “patientez monsieur” n’est pas une réponse claire pour moi et ne m’apporte aucune visibilité
[13h35] Moi: est-ce que je vais devoir attendre 2 jours de plus ou bien 2 semaines...
[13h35] Assistance: L’information a été remontée au service concerné pour le traitement, donc merci de patienter le temps que le souci soit rétabli .
[13h36] Assistance: Avez-vous d’autres demandes ou questions ?
[13h36] Moi: patienter combien de temps svp ?
[13h36] Assistance: Pas du délai à vous communiquer en ce moment .
[13h36] Moi: j’aimerais parler à un de vos responsables
[13h36] Assistance: Merci de votre compréhension .
[13h37] Moi: j’aimerais parler à un de vos responsables
[13h38] Assistance: L’information a été remontée au service concerné qui va vous rappeler prochainement .
[13h38] Moi: Pouvez vous demander à ce qu’un technicien en charge de la résolution du pb me contacter sur mon portable 06 64 88 40 77
[13h39] Moi: svp
[13h39] Assistance: Je viens de vous répondre ci-dessus .
[13h39] Assistance: Merci de votre compréhension .
[13h39] Moi: Pouvez vous demander à ce qu’un technicien en charge de la résolution du pb me contacter sur mon portable 06 64 88 40 77
[13h39] Assistance: Je me joins à toute l’équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d’assistance dédié via l’adresse web suivante : www.free.fr/assistance
[27-01-2011 13h39] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]
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