Freebox Player Delta / One (V7)

  • État Nouveau
  • Type de tâche Anomalie
  • Catégorie Entrées/sorties → Réseau
  • Assignée à Personne
  • Système d'exploitation Tous
  • Sévérité Basse
  • Priorité Normale
  • Basée sur la version 1.0.7
  • Due pour la version Non décidé
  • Date d'échéance Non décidé
Concerne le projet: Freebox Player Delta / One (V7)
Ouverte par Adrien Hébert (Adrien.Hebert) - 15/09/2019

FS#28356 - Box non aboutie et gros manques de dialogue de free

Bonjour,
Je suis abonné depuis 10ans chee vous, je vous ai toujours trouver super et parmis les seuls a innover, mais je constate un manque de sens commercial de la part de free.
Personnellement depuis maintenant trois mois j’ai un ticket incident d’un debit impactant a cause d’un brouilleur numéricable. Deux techniciens sont passé et j’zi du passer une vingtaine d’appels au 3244 ou l’on ma raconté une histoire différente a chaque appel et des touche a composé qui n’existe pas, en l’occurrence de taper 213-55 pour avoir le service commercial mais ce code n’existe même pas.
Jamais free n’est venu auprès de moi pour expliquer et essayer de compenser le problème a défaut de le résoudre. Je paye toujours depuis que je n’ai olus de debit. Et je paye 60€ par mois. Lors de mes nombreux appels je n’ai eu aucune vrai information, que ce soit technique ou d’un geste commercial.
Je suis toujours chez free malgré un debit a 2mb depuis un trimestre, si cela ne montre pas ma fidélité en tant que client, même dans une situation problématique.
Alors quand en plus on s’aperçoit sue 10mois après son lancement la freebox delta est toujours truffer de bug, que c’est au client de ce battre pour déclarer des problèmes, peut etre est ce du a mon manque de patience du fais’t que depuis trois mois, 180€,j’ai une qualité ultra dégrader de la tv internet et service associé a la box, mais je trouve que c’est prendrr le client pour un portefeuille sans ce soucier au final du qualitatif ou a défaut d’un super service commercial.
Je sais que ce message edt complètement inutile car moster dans la mauvaise section, mais ils n’existe aucun moyen simple et numérique pour vous écrire, l’époque de 2007 est lointaine, cette époque ou un mail freebox existait pour sue le client vous contacte et laisse une trace écrite.
J’espère que mon problème de débit sera résolu avant la Toussaint et que free me montre que mon ancienneté de 10 ans est respectable, sinon je serai triste de vous quitter et vous renvoyant le player compris et arreter de ke payer, je suis sur que légalement avec une bonne association de consommateurs ca ce défend.
En espérant retrouver un service por lequel je paye et peut être une évolution dans la façon de vous contacter,
Un client fidèles depuis 10ans, depuis qu’il a quitter paoa maman, un client qui jusqu’à présent était fier de free et en parler, un client juste fatigué de ce battre pour deffendre ces droits depuis trois mois.

Cette tache ne dépend pas d'autre tache

Auteur anonyme
Monday 16 September, 2019 09:02:16

Et je rajouterais qu'une fois un ticket ouvert, le Freehelper n'a aucun moyen pour envoyer par écrit (email ou courrier postal) un compte rendu.
Exemple : toujours aucune nouvelle des nouveaux freeplugs qui corrigent le défaut de conception de tous ceux actuellement livrés.
On appelle le 32 44, problème connu, le ticket est ouvert, vous les aurez d'ici 2 semaines.
Vous pouvez me confirmer tout cela par écrit ? et le Freehelpher répond toujours, on n'a aucun moyen de le faire.
Cela fait des mois que cela dure !!!!!

FILHOL (fredy34980)
Monday 16 September, 2019 09:51:43

L'assistance par mail existe toujours, je l’utilise régulièrement.

Adrien Hébert (Adrien.Hebert)
Monday 16 September, 2019 10:05:30

Aucun mail sur google, toute les adresses avec lequel écrit free sont no replay, et j'ai téléphoner c'est forcément par écrit en recommandé, alors quand on a déjà expliqué 25 fois sont problèmes en détail, et ce depuis trois mois, si en plus faut écrire allez a la poste avec mes horaires de travail qui ne me le permette pas...
Encore une difficulté de plus a franchir pour le consommateur qui ce fait bien empapaouter, ou du moin la forte impression que ca laisse, surtout après un problème grave non résolu depuis un trimestre et sans aucune nouvelle de vous

Auteur anonyme
Monday 16 September, 2019 10:16:01

je ne parle pas d'assistance mais de compte rendu.
Free ne s'engage sur rien par Email ou courrier postal.
quelqu'un a-t-il une confirmation par écrit du délai de livraison des nouveaux Freeplugs non bugués ?

Adrien Hébert (Adrien.Hebert)
Monday 16 September, 2019 10:20:31

Non, moi on m'as dis su'on m'echqnger lz telecommande tactile sui présente des défauts, elle s'etein et la batterie fait fondre le plastique, j'ai recu une reponce d'un technicien de free pour vzlider l'échange, j'zi recu un sms de ups comme quoi un colis était bientôt en livraison, prevu le 4 septembre, mais a ce jour je n'ai encore rien reçu. J'ai fait remonter l'information on m'a dis qu'on me tenait au courant et pour changer je n'ai ni reponse ni télécommande...

Auteur anonyme
Monday 16 September, 2019 10:38:04

@Adrien Hébert (Adrien.Hebert)
Donc ce n'est pas la même chose.
Des pannes, il y en a toujours.
Ce que je cite est un défaut généralisé de conception chez tout le monde.
Le problème est très bien identifié depuis décembre 2018.
Free indique depuis Mai 2019 que le problème est corrigé.
Et depuis, Nada, Free balade ses clients avec que du vent, ce qui m'a été confirmé par un Freehelper.

Adrien Hébert (Adrien.Hebert)
Monday 16 September, 2019 10:59:48

Mon problème de debit a 2mb au lieu de 8mb ewt une panne est il y en a toujours, je suis responsable d'un commerce de piscine.
Mzis moi un client sui achète au debut de l'été une piscine qui fuit et ne peut pad utiliser, je lui échange si le problème edt reel et si le sav '' edt pad assez rapide je rembourse au client ou lui fait un cadeau de gonflable ou produit d'entretien mour compenser la gêne.
Free moi me sort un debit diviser a 4 qui me fait regarder du tres badse qualité dur une tele de 55 poucs, me mene en bateaux, a fait que j'ai passé des vacances sans tele et internet,.
Un problème peut arriver, mais le plus important edt la gestion du problème, moo depuis trois mois je paye pour avoir rien, ni debit ni réponse ni solution ni délai ni excuse ni gestes commercial, et ok ma averti que si moi j'arrette de payer les deux pauvre mb, 1,74mb, me serai bien couper.
Ca fait vraiment plaisir de voir que free respecte ses clients

Adrien Hébert (Adrien.Hebert)
Monday 16 September, 2019 11:01:40

Ca fait quand meme depjis le 21 juin que mon debit est de 1,74mb au lieu de 8 et quelques auquel je suis éligible, trois mois et aucun retour a défaut de trouver une solution.

Auteur anonyme
Monday 16 September, 2019 11:31:58

Ok, je n'avais pas tout saisie dans les détails.
Donc on fait bien la paire.
Remarque dans le même genre, j'attends depuis fin février la bascule en fibre que Free a validé suite à un appel de leur part que j'ai reçu après ma réception de la Delta.

Thibaut Freebox (Thibaut Freebox)
Tuesday 17 September, 2019 16:29:31

Bonjour

Je vais répondre point par point.

"Personnellement depuis maintenant trois mois j’ai un ticket incident d’un débit impactant a cause d’un brouilleur numéricable"
→ Donc la source du problème est connue et indépendante de Free

"Deux techniciens sont passé"
→ Donc Free a fait ce qu'il fallait pour déterminer d'où venait le problème. Maintenant que la certitude est sur un perturbateur extérieur, inutile de vous solliciter de nouveau.

"j’ai du passer une vingtaine d’appels au 3244"
→ Appels inutiles donc. Que souhaitiez-vous obtenir comme information puisque la prochaine étape (donc je ne connais pas le délais) est l'élimination de la perturbation ?

"où l’on m'a raconté une histoire différente a chaque appel"
→ les conseillers ont le détail des interventions mais pas des conclusions, qui sont réservées à leurs référents techniques car l'information est peu pertinente pour 95% des abonnés. Ce qu'ils demandent surtout, c'est le délais de rétablissement

"des touche a composé qui n’existe pas, en l’occurrence de taper 213-55 pour avoir le service commercial mais ce code n’existe même pas.
→ Les parcours au Serveur Vocal Interactif qui il y a quelques années étaient commun à tous, sont dorénavant personnalisés en fonction de votre situation, notamment un ticket incident.

"Jamais free n’est venu auprès de moi pour expliquer et essayer de compenser le problème a défaut de le résoudre."
→ Vous déclarez un incident technique, nous faisons notre possible pour le résoudre.

"Je paye toujours depuis que je n’ai plus de débit. Et je paye 60€ par mois."
→ Sur simple demande au service réclamation (courrier recommandé A/R), la période de ticket incident vous est remboursée à la fermeture de celui-ci. Donc vous payez certes, mais pas dans le vide.

"Je suis toujours chez free malgré un debit a 2mb depuis un trimestre, si cela ne montre pas ma fidélité en tant que client, même dans une situation problématique."
→ Si votre ligne subit un perturbateur, n'importe quel autre opérateur ADSL utilisant donc la même ligne aura le même problème de débit.

"Alors quand en plus on s’aperçoit que 10 mois après son lancement la Freebox delta est toujours truffée de bugs, que c’est au client de se battre pour déclarer des problèmes"
→ Ce n'est pas le cas. Après les batteries de test d'avant sortie, les employés Free sont mis à contribution pour remonter toute anomalie. Il est vrai qu'en parallèle nous vous permettons de remonter des bugs sur ce BT ou au SAV, mais je ne vois pas en quoi il faut "se battre".

"je trouve que c’est prendre le client pour un portefeuille sans ce soucier au final du qualitatif ou à défaut d’un super service commercial"
→ Encore une fois, les périodes de ticket sont remboursés, les déplacement de technicien sont gratuits, les mises à jour réseau, logiciel, les échanges matériels sont gratuits, etc... Je ne dis pas que nous sommes à but non lucratif bien sûr, mais simplement que votre facture inclut tout ceci.

"Je sais que ce message est complètement inutile car posté dans la mauvaise section, mais ils n’existe aucun moyen simple et numérique pour vous écrire"
Par téléphone : 3244
Par appel visio : Face to Free
Par courrier : Free - Service Réclamation - 75371 Paris Cedex 08
Par Facebook : https://fr-fr.facebook.com/FreeFrance/ Par Twitter : https://twitter.com/freebox ou https://twitter.com/free Par tchat : moncompte.free.fr

"l’époque de 2007 est lointaine, cette époque ou un mail freebox existait pour que le client vous contacte et laisse une trace écrite"
→ Tous les moyens que je viens de lister laissent une trace écrite sur votre dossier client, consultable sur demande au service abonné.

"En espérant retrouver un service pour lequel je paye et peut être une évolution dans la façon de vous contacter"
→ Quel nouveau moyen vous manque pour nous contacter ?

"un client juste fatigué de se battre pour défendre ses droits depuis trois mois"
→ Vous n'avez pas à vous battre pour défendre vos droits. Votre ticket incident est suffisant et cela peut se déclarer sur votre Espace abonné Freebox, sans même nous contacter directement. Ce déclaratif + le courrier de demande de remboursement auraient été suffisant, tout le reste est fait automatiquement dans les plus brefs délais (si on vous rembourse les périodes de tickets et qu'on déplace des techniciens gratuitement, il est simple de comprendre que l'entreprise Free n'a aucun intérêt à faire durer un ticket incident)

J'ai préféré vous répondre plutôt que de clore "robotiquement" votre tâche parce que j'ai de la compassion, et figurez-vous que je sais ce que c'est de subir un ticket incident de 3 mois (pertes de synchro + chute de débit rétabli par FT après 3 refus d'intervention de leur part).

Évidemment, je suis partie prenante, donc vous pouvez croire que j'essaye de vous endormir, mais je vous assure avoir été au maximum de l'objectivité dans les réponses que je viens de vous apporter.

Cdt

Thibaut Freebox (Thibaut Freebox)
Tuesday 17 September, 2019 16:29:57

PS : je vais regarder ce qu'il se passe pour cette télécommande.

Adrien Hébert (Adrien.Hebert)
Tuesday 17 September, 2019 20:25:38

Merci pour cette réponse, j'apprécie.
Je sais bien que Free n'as aucun intérêt de faire durer un ticket incident, mais une communication pour montrer au client sue Free sait montrer les dents a FT dans le bit de resoudre le problème serait un gros plus, meme si effectivement l'information technique n'importe su'une minorité.
Pour le contact free, je trouve qu'une simple adresse email, bcp moin lourd et procédurier que le courrier recommandé, et ne dépend pas des horaires de la poste.

Ok pour la télécommande ca marche, merci encore de vos réponses. Pour la télécommande je suis pas prewser c'est pas gênant, juste ce debit qui me deprime :)

Benjamin (Bemi7)
Wednesday 18 September, 2019 09:49:45

@Adrien Hébert

Malheureusement, la lettre recommandée reste le meilleur marqueur administratif actuel. Les mails ne sont pas complètement reconnu juridiquement il me semble (à confirmer par un juriste).

Néanmoins, il reste l'option lettre recommandée via le site internet de laposte. Simple, il suffit de taper (et payer) et ils s'occupent de tout: pas besoin de faire la queue au guichet.

https://www.laposte.fr/lettre-recommandee-en-ligne?xtor=SEC-400000026-GOO-[Recommand%C3%A9-En_Ligne-Exact]-[338159715502]-S-[recommand%C3%A9%20en%20ligne]&compte=LREL&&gclid=CjwKCAjwq4fsBRBnEiwANTahcFW-sRb7PbaZ-wTlh1RIUYkhdD9FJC4rSGwD_vLzSZmkvdl4SijwSRoC6xAQAvD_BwE

Thibaut Freebox (Thibaut Freebox)
Wednesday 18 September, 2019 11:03:35

Bonjour

Montrer les crocs, on sait faire, mais le but n'est pas de s'en faire un ennemi. C'est un rapport concurrent/partenaire assez subtil, et puis il y a l'ARCEP pour arbitrer :

https://www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/orange-menace-dune-nouvelle-amende-colossale-803681

Dans votre cas, il y a même une troisième partie, Numéricable, ce qui doit je suppose compliquer encore l'affaire.

Je devrais avoir plus d'info cet après-midi pour l'envoi de télécommande.

Cdt

Thibaut Freebox (Thibaut Freebox)
Wednesday 18 September, 2019 14:00:18

Concernant la télécommande, je vous confirme que notre stock l'a envoyé à UPS, mais UPS dit ne pas l'avoir reçue.

J'ai ouvert une enquête et je regarde en même temps si je peux demander un nouvel envoi en parallèle ou si je dois attendre des nouvelles de la première.

Cdt

Adrien Hébert (Adrien.Hebert)
Tuesday 24 September, 2019 20:22:30

Ok ca marche,
Merci

Thibaut Freebox (Thibaut Freebox)
Wednesday 25 September, 2019 14:53:28

Je viens de faire revalider un échange pour vous éviter d'attendre qu'on retrouve la première ;-)

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